Kundenservice, aus einer Sicht des Kunden

Im vergangenen Jahr hatte ich die Interaktion mit den Customer Care Abteilungen ein halbes Dutzend verschiedener Unternehmen, die Dienstleistungen für mein Geschäft oder Haushalt. Das Spektrum der Antworten war erstaunlich breit. Aus Sicht des Kunden, sind hier einige Fallstricke effektive Unternehmen müssen vermeiden.

Die Katze Haltung

Wenn ich mich hinsetze, geht meine Katze Ich tat dies, weil er auf meinem Schoß zurücklehnen wollte. Wenn ich einen Schrank zu öffnen, hält meine Katze mein einziger Zweck ist es, ihn zu füttern. Öffnen eines Fensters, in meine Katze den Kopf, kann nur bedeuten, ich wünschte, ihm einen prime sunbeam Einweichen Position. Er zeigt wenig Sinn für alles andere selber. Die Welt dreht sich um ihn.

Leider zwei Anbieter Ich rief um Hilfe vor kurzem die Katze Haltung angezeigt. Die Skripte Kundendienstmitarbeiter werden gebeten, zu folgen oft verraten ein Gefühl des Eigennutzes. Reps werden ermutigt, jeden Anruf als eine Gelegenheit, um einen neuen Verkauf zu machen oder ein Upgrade eines vorhandenen Kontos anzuzeigen. Um einen Kunden mit einem Problem, das gelöst werden muss, kann dies stoßen als unempfindlich oder arrogant.

Adresse und unterstützen die Kunden in erster Linie. Wenn danach entsteht Möglichkeit, das Konto des Kunden ein Upgrade natürlich, und wenn der Kunde einen günstigen Zustand des Geistes, kann der Vertreter sicher wagen in Richtung der neuen Verkauf. Aber damit zu einem Zeitpunkt, wenn ein Kunde die grundlegenden Erwartungen nicht erfüllt haben, werden nur noch mehr entfremden und frustrieren ihn.

Ich kann dich nicht hören!

Angemeldet das Spiel "Telefon"? Eine kurze Nachricht von einer Person zur nächsten wiederum flüsterte sie, und oft, von der Zeit der letzte Empfänger hört, hat es sich in etwas, das nur eine vorübergehende Ähnlichkeit mit ihrer ursprünglichen Form verzerrt.

Vielleicht scheint es ein offensichtliches Problem zu vermeiden, aber einige Unternehmen im Zuge des Spielens Telefon mit dem Kundendienst Anfragen. Einer meiner jüngsten Erfahrungen war eine Nachricht an technischen Support. Die Antwort, die ich erhielt, war eine hervorragende, detaillierte Liste von Anweisungen erklären, wie etwas, was ich nicht brauchte und hatte nicht gefragt zu tun. Meine ursprüngliche Frage wurde überhaupt nicht angesprochen. Als Kunde, ich war jetzt auf der Oberseite ist in der Dunkelheit über das Problem geärgert.

Um eine effektive Kundenbindung haben, muss man bereit sein, zu hören.

Auf den Punkt

Sing mit mir, Mick: "Die Zeit ist auf meiner Seite - ja, es ist!" What a great tune! Das lyrische macht keinen guten Kundenservice Mantra, though. Außerhalb der Rolling Stones Songs, die Zeit nicht Partei ergreift. Eines Kunden Zeit ist genauso wertvoll wie eine Firma.

Während andere meiner letzten Kunden-Service Anrufe, versprach der rep rufen Sie mich zurück mich in nicht mehr als einer Woche mit einem Update auf das Problem des Status. Während ich ein Update Anruf tat, kam er drei Wochen zu spät. Etwa zur gleichen Zeit hatte ich einen Dienst Frage mit einem anderen Unternehmen. Ich verließ zwei Nachrichten, eine Woche auseinander, mit meinem zugeordnet rep. Ich habe keinen Rückruf überhaupt, zwingt mich, über die rep Kopf gehen, um das Problem behoben.

Es ist nicht immer möglich, eine komplette Lösung sofort liefern. Die überwiegende Mehrheit der Kunden verstehen und bereit sind, eine angemessene Menge an Zeit warten. Aber es gibt immer noch gültig Lehren aus den letzten beiden Beispielen gelernt werden:

- Einmalige versprechen eine kürzere Lieferzeit als man vernünftigerweise zu gewährleisten, und

- Rückkehr Kunde ruft prompt, oder riskieren, diese Kunden zu einem ansprechenden Wettbewerber.

Es gibt natürlich noch eine andere Seite, um all diesen Beispielen: Kundenbetreuung, die wirklich lebt bis zu seinem Namen. Wir haben alle mit Unternehmen, deren Service-Abteilungen sind professionell, sympathisch, effektive und termingerechte gearbeitet. Dies sind die Anbieter wählen wir immer und immer wieder. Wir sind loyal zu ihnen, auch wenn Konkurrenten werben Sie uns mit dem Versprechen von mehr Funktionen oder niedrigeren Preisen. Ein Unternehmen, das seinen Gästen erstklassigen Service zeigt verdient einen goldenen Ruf, ein warmes Glühen, dass das Unternehmen das kontinuierliche Wachstum und den Erfolg fördert.